Pesquisador da USCS identificou que atendentes adaptam sua aparência física atender clientes, mas preservam seus valores pessoais e empresas interferem pouco no visual dos colaboradores, revela estudo

(São Caetano do Sul – SP) – Na busca da fórmula ideal para ‘encantar’ os clientes, profissionais do setor de varejo apostam na imagem como um diferencial competitivo. Para entender como essa estratégia funciona na prática, o mestre em Comunicação pela USCS (Universidade Municipal de São Caetano do Sul), Alessandro José Pisa, estudou como a aparência de atendentes que lidam direto com o público pode ser modificada de acordo com um padrão estético exigido no ambiente de trabalho.

Na dissertação Mudanças na comunicação do profissional de atendimento ao consumidor no plano da estética laboral, o pesquisador avaliou um grupo de atendentes do varejo na cidade de São Paulo e, a partir das técnicas de pesquisa survey (que é um método quantitativo) e entrevistas, identificou que as empresas têm pouca influência, ou controle, sobre a estética laboral – aparência e comportamento – dos seus colaboradores. Segundo Alessandro, são os profissionais que mudam seu visual para se adequarem à imagem corporativa e às vendas.

O estudo revela que o colaborador é autocrítico e, geralmente, busca empregos em organizações mais adequadas ao seu padrão estético. “As relações impositivas de mando da empresa para com os empregados diminuem, pois estes buscam empresas que levem em consideração sua própria aparência e os conceitos de estética laboral”, pondera.

Experiente no ramo do varejo, Alessandro observou que em função de um melhor atendimento e maior possibilidade de ganhos e resultados, os atendentes mudam seu comportamento e sua aparência para estreitar relações com seus clientes. “Mesmo quando o atendente tem a possibilidade de usar roupas como minissaia, bermuda, chinelo, sandália ou boné, por iniciativa própria, ele prefere estabelecer um padrão estético que traga um melhor ponto de identificação com o seu consumidor”, assinala o administrador.

RESTRIÇÕES – Especialmente na área de atendimento ao público, a pesquisa aponta que cores, vestuário e cabelo (corte e cor) são normalmente os itens mais passíveis de inovação por parte dos funcionários. Por outro lado, barba e piercing foram os itens que os pesquisados demonstraram haver maior restrição, ou mesmo proibição de uso, por parte dos empregadores.

Outra colaboração importante observada a partir desta investigação é que as organizações são cautelosas quando solicitam alguma mudança estética ao funcionário, segundo o pesquisador, a maioria das organizações adota tal postura “para não ferir os aspectos pessoais de seus colaboradores”. Mas, na avaliação do autor da pesquisa, o poder dos atendentes, no varejo, deve ser mais bem explorado no sentido de trazer mais condições de resultados positivos às empresas, bem como os aspectos de comportamento do consumidor em relação ao atendente. “Futuras pesquisas podem investigar a relação entre empresas e colaboradores, ou o uso de estética laboral para a efetivação de vantagem competitiva”, sugere.

O professor Gino Giacomini Filho, orientador da pesquisa, acrescenta que existe certo preconceito sobre a adequação da aparência física do funcionário ao que o mercado precisa. A sociedade muitas vezes considera indevida a iniciativa de empresas pressionarem seus colaboradores para que adotem determinada aparência física, porém os próprios funcionários observam que essa adequação é necessária para uma melhor relação com clientes, com seus próprios colegas e para obter melhores resultados de vendas.

A dissertação de mestrado de Alessandro José Pisa, Mudanças na Comunicação do Profissional de Atendimento ao Consumidor no Plano da Estética Laboral, está disponível para consulta – na íntegra – no link:

http://www.uscs.edu.br/posstricto/comunicacao/dissertacoes/2014/pdf/Dissertacao_AlessandroJosePisa.pdf.

Sobre o Mestrado em Comunicação da USCS

O programa de Mestrado em Comunicação da USCS objetiva contribuir com a geração e difusão do conhecimento científico no campo da Comunicação e, com isso, dar consecução à missão da universidade junto à comunidade interna e externa. Pretende ainda colaborar na formação de pesquisadores e docentes com visão crítica e científica do campo da Comunicação face a uma sociedade em constante transformação. Informações sobre o programa: http://www.uscs.edu.br/posstricto/comunicacao/.

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11/05/2015

 

Profissionais do varejo inovam na aparência e no comportamento para ‘encantar’ os consumidores